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ED 057

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A garantia de 100 noites que a IA trocou por 7 dias

A regra de troca só aparece no checkout, e o assistente responde com o prazo da lei. Veja como publicar a sua página de garantia.

Colchão embalado em caixa de papelão num quarto escuro, sob luz verde

A promessa dentro da caixa, longe da busca

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Em março de 2025, Klaudia Jaźwińska e Aisvarya Chandrasekar, do Tow Center for Digital Journalism da Universidade Columbia, fizeram 1.600 consultas a oito buscadores com IA. As ferramentas erraram, somadas, mais de 60% das respostas, quase sempre num tom de total certeza.

O estudo, publicado na Columbia Journalism Review, expõe um hábito dos modelos: quando não acham a informação exata, preenchem a lacuna com a resposta mais provável. Raramente admitem que não sabem.

Agora pense na sua garantia. A sua loja aceita troca em 30 dias e devolve o dinheiro de quem testou o produto por 100 noites. A regra está escrita, mas só aparece num quadro dentro do checkout (a etapa de pagamento), depois que o cliente põe o produto no carrinho.

O rastreador (o programa que lê páginas para buscadores e assistentes) não compra nada. Não adiciona item ao carrinho, não digita CEP, não chega à tela de pagamento. Para ele, a sua política de reembolso simplesmente não existe.

Quando alguém pergunta ao ChatGPT qual o prazo de devolução da sua loja, o assistente procura um texto público com a regra. Não encontra. Então responde com o prazo mais provável para qualquer loja brasileira: 7 dias, pelo Código de Defesa do Consumidor.

A resposta soa correta e encolhe a sua oferta. O cliente que hesitava por medo de errar na compra ouve que tem uma semana para desistir, quando teria mais de três meses. A garantia que você paga para oferecer some justamente na hora em que ela convenceria.

O prejuízo continua depois da venda. Quem comprou ouvindo falar em 7 dias deixa de usar a garantia que tinha, ou escreve para o atendimento desconfiado, e o assistente segue repetindo o prazo errado para o próximo cliente.

Loja de colchão, curso on-line, assinatura de software, clínica com pacote pago: qualquer negócio que guarda a regra de reembolso depois do botão de compra deixa a lei falar no lugar dele.

A seguir: por que o modelo cai no prazo da lei quando a regra da loja está escondida, o caso de uma loja de colchões de Curitiba que tirou a garantia do checkout e a lista para publicar a sua página de garantia.

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I Sinal da Semana

O prazo que o modelo escolhe por você

Sem uma página pública com a regra da loja, o assistente responde sobre reembolso com o prazo mínimo da lei, porque é o único texto sobre o tema que ele encontra.

Para responder sobre devolução, o modelo junta trechos de páginas que tratam do assunto. Na internet brasileira, o texto mais repetido sobre o tema é o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, reproduzido por milhares de blogs, portais e sites de órgãos públicos.

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Lei nº 8.078, Código de Defesa do Consumidor, artigo 49, 1990

Os 7 dias são o piso (o mínimo que a lei obriga). Nada impede a loja de oferecer mais, e muitas oferecem: 30 dias para troca, 100 noites de teste, reembolso sem perguntas. Essa promessa extra se chama garantia contratual (a que a empresa escolhe dar, por escrito, além da lei).

Onde a regra se esconde

Lojas costumam guardar a política em três lugares que o rastreador não alcança: o quadro do checkout, o PDF anexado ao email de confirmação e a imagem com texto no rodapé do carrinho. Nos três, a regra existe para quem já comprou e some para quem ainda está decidindo.

Há também o link “Trocas e devoluções” no rodapé que leva a um texto copiado de modelo pronto, repetindo os 7 dias da lei. Aí o assistente encontra a página e confirma o prazo errado com a assinatura da própria loja.

O que o decreto do comércio eletrônico já pede

O Decreto nº 7.962, de 2013, que regula a venda pela internet, obriga a loja a informar de forma clara e ostensiva (visível sem esforço) os meios para o consumidor exercer o direito de arrependimento. A página pública de garantia cumpre a exigência e ainda entrega ao assistente a frase que ele precisa citar.

O formato decide a citação. Uma linha como “Você tem 30 dias, a contar do recebimento, para pedir troca ou reembolso integral” responde a pergunta inteira: prazo, ponto de partida e o que o cliente recebe. Texto vago, como “consulte nossas condições”, devolve o modelo ao artigo 49.

II Case Brasileiro

Curitiba: as 100 noites que voltaram para a resposta

A Dorme Bem Colchões tirou a garantia do checkout e publicou uma página própria; em dez semanas, os assistentes passaram a citar as 100 noites em 6 de 10 respostas.

Renata Okamoto Prado é sócia da Dorme Bem Colchões, loja on-line de Curitiba, Paraná, que vende colchões embalados a vácuo desde 2021. A oferta principal é o teste de 100 noites: o cliente dorme no colchão por mais de três meses e, se não gostar, a loja busca o produto e devolve o valor pago.

A regra ficava num quadro dentro do checkout, abaixo do resumo do pedido. Fora dali, o site falava em “teste sem risco” no banner da home, sem prazo, sem condição e sem explicar como pedir.

O teste que mostrou a troca

Em maio de 2026, Renata fez 10 perguntas ao ChatGPT e ao Gemini, entre elas “qual o prazo de devolução da Dorme Bem?” e “posso devolver colchão comprado pela internet depois de usar?”. Em 8 das 10 respostas, o assistente citou os 7 dias do Código de Defesa do Consumidor; nas outras 2, disse não ter informação sobre a loja.

O atendimento confirmava o problema. Pela planilha de chamados da loja, 21 de cada 100 conversas no WhatsApp começavam com o cliente perguntando se o teste de 100 noites era verdadeiro.

O que ela publicou

A loja criou o endereço dormebem.com.br/garantia, aberto, sem login, com link no menu, no rodapé e na página de cada colchão. O texto, com 700 palavras, abre com a regra numa frase: “Você tem 100 noites, a contar da entrega, para testar o colchão e pedir reembolso integral, com retirada grátis.”

Depois vêm as condições, uma por parágrafo, e a ficha resumida que o cliente lê sem rolar a tela:

Teste com uso: 100 noites

Troca por defeito: 90 dias

Arrependimento sem uso: 7 dias

Dinheiro de volta: até 10 dias úteis

A página termina com o passo a passo para pedir (formulário, foto da etiqueta, agendamento da retirada) e com o que não tem cobertura: colchão manchado, com etiqueta arrancada ou comprado em loja parceira. No topo, uma linha informa quando a regra foi revisada pela última vez.

O que mudou

Em agosto de 2026, dez semanas após a publicação, Renata repetiu as 10 perguntas nas duas ferramentas.

Com as 100 noites, maio: 0 de 10

Com as 100 noites, agosto: 6 de 10

Chamados sobre garantia: de 21% para 9%

Nas 6 respostas certas, o assistente reproduziu a frase de abertura da página quase palavra por palavra, com o link. Renata não atribui toda a queda dos chamados à IA, porque o link no menu também passou a aparecer para quem navega no site; afirma só que a garantia agora tem um endereço que o assistente encontra e cita.

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Blu Dot surpasses 2,000% ROAS with self-serve CTV ads

Home furniture brand Blu Dot blew up on CTV with help from Roku Ads Manager. Here’s how:

After a test campaign reached 211,000 households and achieved 1,010% ROAS, the brand went all in to promote its annual sales event. It removed age and income constraints to expand reach and shifted budget to custom audiences and retargeting, where intent was strongest.

The results speak for themselves. As Blu Dot increased their investment by 10x, ROAS jumped to 2,308% and more page-view conversions surpassed 50,000.

“For CTV campaigns, Roku has been a top performer,” said Claire Folkestad, Paid Media Strategist, Blu Dot. “Comping to our other platforms, we have seen really strong ROAS… and highly efficient CPMs, lower than any other CTV partner we've worked with.”

Using Roku Ads Manager, the campaign moved from a pilot to a permanent performance engine for the brand.

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III Checklist da Semana

Sete passos para tirar a garantia do checkout

Os passos servem para loja de produto físico, curso on-line, assinatura ou serviço. Seguem a ordem de execução.

• 1. Reúna a regra que já vale. Copie o texto do checkout, do email de confirmação e do contrato, e marque onde eles discordam.

• 2. Escreva a regra numa frase. Prazo, ponto de partida e o que o cliente recebe, nesta ordem.

• 3. Separe as três garantias. Arrependimento (os 7 dias da lei), defeito (30 ou 90 dias, conforme o produto) e a garantia própria da loja, cada qual com o seu prazo.

• 4. Diga como pedir. Canal, documentos exigidos e prazo para o dinheiro voltar.

• 5. Liste as exceções. O que não tem troca e por quê, em texto, nunca só em imagem.

• 6. Publique num endereço fixo. /garantia ou /trocas, sem login, com link no menu, no rodapé e na página do produto.

• 7. Pergunte de novo em 8 semanas. As mesmas perguntas, nas mesmas ferramentas, anotando qual prazo cada resposta cita.

O quadro do checkout pode continuar onde está. A diferença é que ele passa a repetir a página pública, com link para ela, e deixa de ser o único lugar onde a regra mora.

Um reforço técnico ajuda o rastreador. O Schema.org, vocabulário de marcação que Google e Bing leem, tem o tipo MerchantReturnPolicy (política de devolução do lojista), com campos para prazo e forma de reembolso. A marcação complementa a frase escrita; sozinha, não substitui o texto que o assistente cita.

Dois cuidados evitam retrabalho. Quando a regra mudar, atualize a página e o checkout juntos: com dois textos divergentes, o assistente pode citar o mais antigo e o cliente cobra a promessa velha. E escreva no topo desde quando a regra vale (“política válida desde 1º de outubro de 2026”).

“Se um cliente perguntasse hoje ao ChatGPT qual é a sua garantia, ele ouviria a sua regra ou a da lei?”

Teste hoje, em 5 minutos: pergunte ao ChatGPT “qual o prazo de devolução da [nome da sua loja]?” e anote o prazo que a resposta traz. Se aparecer 7 dias e a sua regra for maior, comece pelo passo 2; publique a página e repita a pergunta em 8 semanas para conferir se o prazo citado mudou.

Quiz da edição

Dez semanas depois de a Dorme Bem publicar a página pública de garantia, em quantas das 10 perguntas feitas ao ChatGPT e ao Gemini a resposta citou corretamente as 100 noites de teste?

Veja o ranking de quem mais acerta →

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